Ripley.com: “El eCommerce que mira solo el mercado local tiene los días contados”

Más del 20% de las ventas de Ripley se producirán a 2020 a través de su canal online. Con el objetivo de superar esa meta, la compañía ligada a la familia Calderón está reforzando todo lo relacionado con su estrategia digital.

Por ejemplo, hace unos meses comenzaron a adoptar una plataforma de asistencia virtual congnitiva, basada en IBM Watson, sumado a que han aumentado el equipo de trabajo de esta área.

“Podemos superar esa meta”, dice Carlos Honorato, gerente de Ripley.com, basado en el desarrollo que están haciendo a través de su estrategia de ser un Market Place, incluyendo producto de vendedores externos, lo que en definitiva les permitirá duplicar los productos disponibles en su sitio, llegando a los 100 mil SKU.

Por el lado de la incorporación del agente virtual, un chat que resuelve duda de quienes van navegando por el sitio, le ha permitido a la compañía rediseñar la interacción con sus clientes.

“Necesitábamos algo que pudiese interactuar con el cliente de manera inmediata, en vivo, 24/7, era algo que el cliente andaba buscando”, dice Honorato, quien asegura que cuando pusieron en marcha el proyecto para el CyberDay de mayo tuvieron más de 53 mil interacciones. “Esto viene a ser un complemento a los actuales servicios que tenemos en la compañía, con más información en línea para este concepto de omnicanalidad”, añade.

Según Joaquín Ma-Shichoy, gerente de industria de Retail de IBM Chile, el asistente virtual “acompaña a los clientes en su experiencia de compra online, da mayor agilidad de acceso a la información en su plataforma eCommerce y establece nuevos estándares de servicio digital. También asiste a los profesionales del call center, agilizando el proceso en situaciones de alta demanda”, revela.

Honorato agrega que lo que viene ahora es personalizar aún más a los asistentes virtuales, para que entreguen detalles a los clientes. Mientras que los próximo es que el cliente termine los ciclos de las consultas con una transacción de compra.

Llegada de Amazon

Frente a la eventual llegada de Amazon al país, el ejecutivo de Ripley.com asegura que “Amazon ya está acá y el eCommerce que esté mirando solo el mercado local que tiene un corto plazo de vida”. Comenta que la eventual instalación y que se generen servicios extra “es un tremendo desafío, porque Amazon es un grande. Pese a ello el retail de Chile le ha hecho frente a las grandes marcas del mundo”.

En este contexto, recuerda que todos los que quisieron entrar al mercado nacional (como The Home Depot y otros) y a la región, el retail chileno le dio respuesta y ganó.

“Eso no implica que le vayamos a ganar a Amazon, pero que sí nos estamos preparando. Tenemos cerca de 70 locales en Chile y Perú, en los cuales el trabajo omnicanal se viene trabajado hace años. Nosotros también tenemos el banco Ripley, con el uso de la tarjeta y el número de clientes, lo que nos permite tener una base de clientes segmentados y bien cercanos con los cuales trabajar”, dice.

El equipo que implementa la estrategia online ha sido reforzado y la fecha son 150 personas, las que ha sido vital en la puesta en marcha del proyecto para emprendedores, el que “les ha permitido entrar y romper un paradigma enorme que existe en el mercado latino”.